Il cliente
Prestigioso brand automotive tedesco che promuove la sportività, l’esclusività e l’eleganza del proprio prodotto tra gli automobilisti di tutto il mondo.
Il target
La forza vendita dei 38 punti vendita e showroom italiani.
Il quadro generale
Per assicurare un alto livello di servizio al cliente in tutto il mondo, l’Head Quarter del brand organizza ogni anno un assessment anonimo in tutti i Paesi.
Il fine: monitorare alcuni fondamentali KPI relativi a dati di vendita e customer experience.
Dall’assessment è emerso che i punti vendita italiani erano tra i meno performanti d’Europa.
La sfida
Come progettare un intervento efficace che accompagni la forza vendita verso gli standard dell’HQ?
Come facilitare l’adoption di comportamenti e azioni in linea con i KPI di Customer Experience e vendita? E, una volta raggiunto lo standard, come avere un impatto a lungo termine, rendendo definitivi e permanenti i comportamenti funzionali all’aumento della vendita e della customer experience?
Il metodo
Per garantire il successo del progetto abbiamo utilizzato D.R.E.A.M.™, metodologia proprietaria di MIDA, che utilizza gli insight delle behavioural sciences potenziati dallo Human Centered Design.
D.R.E.A.M.™ consente di intervenire su tutti i micro-comportamenti che hanno macro impatti, misurabili, sull’organizzazione, con tre fondamentali vantaggi:
- Tiene conto e si adatta alla cultura organizzativa dei nostri clienti, per disegnare interventi sostenibili
- Supera bias, friction e resistenze interne, per indirizzare più facilmente il cambiamento rispetto alla strategia aziendale
- Disegna meccanismi di adoption di comportamenti chiave, per permettere a nuove abitudini e nuovi rituali di diventare stabili nell’organizzazione, accelerando gli impatti sul business
I risultati
A seguito dell’intervento sviluppato con la metodologia D.R.E.A.M.™ e di un monitoraggio dei risultati durato quattro mesi:
- il Gruppo Sperimentale composto da 17 punti vendita su cui siamo intervenuti con la metodologia D.R.E.A.M.™ ha ottenuto risultati nettamente superiori rispetto al gruppo di controllo per tutti i KPI presi in analisi.
- +28% di vetture vendute (KPI2) per il gruppo sperimentale rispetto al gruppo di controllo
- +4% di vendite per il gruppo sperimentale nei successivi quattro mesi (a fronte del gruppo di controllo, per cui le vendite sono diminuite del -24%)
- Su richiesta del cliente e a seguito degli ottimi risultati raggiunti con il gruppo di controllo, implementazione del progetto in tutti i 38 punti vendita.
Se anche nella tua organizzazione vuoi:
- Adottare nuove tecnologie e nuove modalità di lavoro sostenibili
- Lavorare sul mindset delle tue persone per superare friction, resistenze e bias
- Sviluppare un ecosistema basato su principi di Diversity & Inclusion
- Diffondere nuovi modelli di servizio, nuovi modelli di leadership, nuovi rituali e nuovi ruoli
- Disegnare progetti di behavioural transformation ad hoc in grado di accelerare il change di uno specifico Team, Funzione, BU o Country
- Misurare l’impatto dei progetti che promuovi attraverso risultati tangibili
Guarda come abbiamo applicato D.R.E.A.M. in un Progetto sul miglioramento Organizzativo e dell’Engagement
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